克服回饋噩夢（Taming the Feedback Nightmare）

大學時，我有一位室友常常都把食物遺忘在冰箱裡，讓它慢慢腐敗。因為我窮到只吃的起速食麵，再加上冰箱的惡臭以及我必須眼睜睜地看著食物腐壞，這件事就特別令人覺得沮喪。我並沒有和他談及此事，反而是不亨一聲，把事情放在心底生悶氣。隨著時間經過，我帶著壓抑的情緒且越來越生氣。我根本都不正眼看他。不知道過了多久，在租約快到期的一天，也是緊張狀態快業結束的時候，我終於正眼瞧了他一下。想像一下我幾乎認不出他的那種情境：自從我上次正眼看他到現在，他竟然蓄了一臉的長鬍！我手上的速食麵幾乎掉了下來。

雖然這個故事沒有提及太多我在大學時候的社交技巧，卻提醒了我們給予回饋的重要性，以避免你有一位不熟悉的毛茸茸的室友。給予回饋與接收回饋不需要如此令人不悅。若是已經令人不悅，也可不浪費太多時間與精神。回饋可以是一個成長的好機會。

在＂成為回饋大師（Mastering the Art of Feedback）＂，Infoline No.250308，作者Holly Defrost, Pamela Largent and Mary Steinberg強調回饋＂不應該用以評斷、輕視、掌控；反而應該是用以幫助接受回饋的人認清楚別人如何看待他，而且給予他學習機會＂。很明白的事，令人不悅的那一部分是用別人看但你的方式審視自己，這也是為什麼尊重給予回饋者與接收回饋者是有效回饋的核心所在。

回饋有兩個主要面向：導正與強化。為了說明導正這個面向，我們以新婚的Connie與George的故事為例（這是一個真實的故事，為尊重當事人，姓名都已做修改）。為了他們的第一次用餐，Connie親手做了起司通心麵。問題是，Connie這輩子還沒有親自下廚過，因此，她不知道要先把通心麵煮熟。當George像咀嚼餅乾般地吃完了通心麵，他明白他需要給Connie一些在烹飪上的回饋（或是繼續吃生的通心麵）。如何讓回饋有效地進行？

同理心（Consideration）：給予回饋的第一個要素是展現同理心。George明白批評他們的第一次用餐會傷害到她的情緒，因此，他應該要以幫助她的角度出發，而非輕視責怪她。為了成功達成給予回饋的目的，他必須要避免下評斷。避免下判斷包含兩個＂不做＂與＂做＂：＂不做評估、不做前提假設、做明確描述＂。

掌握時機（Timing）：George必須要選擇適當的時機做回饋。雖然越接近行為發生的時間點是越好的，他判斷當時的情緒狀態後，在用餐剛結束或用餐當中給於回饋都是不適當的。舉例來說，如果他們兩人是在公開場合用餐，這鐵定是不恰當的。

承諾改善（Obligation）：另一個給予有效率回饋的的元素，是認知到接收回饋者不一定需要針對回饋內容而做出改變。然而，接收回饋者也必須明白沒有做出改變的後果。因此，Connie可以自由地決定不把通心麵煮熟，但是George應該要讓她知道，日後他可能會常在外用餐。

做好準備（Readiness）：理想中，George的下一歩應該是評估Connie在心理上、情緒上與生理上接受回饋的準備狀態。但是，給予回饋時的週遭狀況絕少是理想的。有時候，給予回饋者必須在接收回饋者不願意聆聽的情形下給予回饋，尤其是在有安全顧慮或是工作績效議題的時候。如果Connie不願意聆聽George的回饋，他可能要反問自己，給予回饋的目的為何。如果他是因為肚子餓或是因為生通心麵而咬斷牙齒而生氣，他絕不是給予Connie回饋，而是啞口無言。

澄清議題（Clarity）：這是有效回饋的最後一個要素。澄清議題保證有較好的結果。接收回饋者會因高漲的情緒、以往接收回饋的壞經驗，或對議題不清楚而誤解回饋內容。要確保議題被澄清，George應該鼓勵Connie說出她對他企圖說的內容的想法，並鼓勵她向其他人尋求確認。

給予回饋是需要練習與準備的一項技術。這也是我在大學時期所缺乏的，但是如果當時我知道如何給予回饋，或許我就不會有一個毛茸茸的驚奇了。

文章來源：T + D Magazine November, 2004
譯者：milo