ISO 10015的啟示

各位朋友大家好：

今天Milo先祝大家聖誕快樂與新年快樂，祝福大家明年一切順心。回想去年年終的時候，Milo為自己許下的心願是每天能夠"吃得下、睡得飽、笑得開懷"，這一年也真的達成了這個期望，衣食飽足、心情愉快，期望每個人都能完成自己的期望，向自己的人生目標邁進。最近接到一些朋友的來電，頻頻質疑Milo是不是工作太忙，都沒有時間和大家分享一些心得，Milo說，應該不是太忙，而是自己沒有把時間管理好，因此停下來思考的時間很短，沒辦法和大家有深度的分享。不過，Milo漸漸克服了這個挑戰，開始有固定的時間和各位分享一些心得。

今天的Milo充電時刻有些不一樣，我們要討論最近一個相當熱門的話題"ISO 10015"系統。這個系統是針對訓練的品質所設計的，由原始的發展者Raymond Saner與Lichia Yiu的角度來看，ISO 10015就等於ROI+Training（ROI + Training = ISO 10015）。最近也在台灣也盛大地辦了幾場的說明會與認證課程。現在，讓Milo簡單介紹這個系統以及概念，並說明這個系統跟個位的企業會有何種的相關性（Milo按：Milo必須先提醒各位，Milo並未參加過說明會以及認證，純粹以第三者的角度來觀察這個系統）。在第一段當中，Milo將解釋ISO 10015的概念以及重要性；在第二段當中，將說明ISO 10015系統內的做法；在第三段當中，Milo將提出一些實行的建議。

訓練發展與ISO 10015

北美及歐洲的大企業在訓練發展上的投資不遺餘力，據統計約佔整體人力費用支出的2%～3%。ASTD 2005年產業現狀報告指出，標竿企業每年的每位員工在訓練發展上的投入約為1554美元。美國的私人企業在1995年的正式訓練投入為5530億美元（Milo按：這部分因為手上沒有2005年的數據，因此這部份比較抱歉啦）。因此，不管是從投入訓練發展的金額，或是訓練市場的市值，我們都可以發現，這個投資的決策在企業當中應該都是舉足輕重的。此外，在全球化的趨勢之下，企業的人力資本投資以及品質，是決定企業能否與競爭者一較長短的關鍵要素。

在企業當中，各部門的投資報酬率都相當易於衡量，而訓練發展的投資報酬率一直都是相當具爭議的議題。當然，各式的工具不斷地被提出，例如Jack Philips的ROI Approach就是其中之一。對企業來說，重要的是確保訓練投資的決策是正確的，也就是說，投資和績效是相關的；另外，更要確保訓練投資的品質是有掛保證的。以往，ISO 9000、EFQM、TQM System都曾被企業採用，以確保訓練的品質。對這幾個系統的評價有正面也有負面，例如這些系統太過官僚、太製造業導向等，也有認同的意見，認為這些系統規範了訓練的步驟與品質，對企業來說已經足夠。因此，發展通用規範性的架構（Generic）以及針對訓練方法的品管系統，是有其必要的。

ISO 10015的便是基於這兩項市場需求所發展出來的品質管制系統，在這個新系統之下，有兩個主要的優點：一、由針對流程導向ISO 9000:2000架構出發，可讓已採用ISO系統的企業輕易地架構新的ISO 10015系統；至於未曾採用ISO系統得企業，也可採用ISO 10015為獨立的訓練發展品質管制系統。二、因為ISO 10015是針對訓練技術以及組織發展領域所設計，因此能有效地針對此一面向的各個階段做控管。此外，此系統兩項最主要的特色為：連結訓練投資與企業績效強化；二、以教學原則與流程來架構訓練發展。以下是相關於ISO 10015的一個概念圖（參閱附圖一）：

接著，Milo以自己的觀察來說明這個系統以以往的不同之處。當企業內部採用ISO 9000系統，並對訓練發展做品質控管時，都忽略了訓練的整體規劃。大部分的內部或外部訓練流程都納入了品管系統當中，部分的企業也會對訓練的提供者或課程設計提出品質控管的要求，不過，整體的訓練流程，從訓練需求調查到最後的組織績效，並未有強而有利的串聯。因此，重複出現的是：訓練目標不明確、訓練設計未達學員期望、訓練教材未有效和企業發展連結、訓練成效不如預期、訓練投資報酬被忽略。因此，我們需要一項指導方針，在此項指導方針之下，訓練發展過程與成效都能達到一定的標準以上。舉例來說，當我們採用了系統性的方式針對訓練需求作統計、驗證績效落差、提出訓練方案，訓練的成效大多會符合自訂標準，並且聯結至企業的績效發展上。至此，我們大致地說明ISO 10015的發展概念，接下來，我們針對ISO 10015系統作些說明。

ISO 10015相關規範

ISO 10015旨在確保訓練投資與績效連結，並且針對教學的原則與流程架構訓練藍圖。在開始訓練流程之前，最重要的是偵測出企業的績效落差面向，並突顯該項落差是可利用訓練措施（Training Intervention）來解決的（Milo按：Milo記得在前幾期的文章當中有提過，落差應該區分為可訓練或不可訓練的不同面向，再次強調，並不是所有的績效落差，都可以透過訓練來彌補）（參閱附圖二）。接著，在確認落差之後，就可利用：定義訓練需求（Defining training needs）、設計規劃訓練（Design and planning training）、提供訓練方案（Providing for training）、評估訓練成效（Evaluating training outcome）等四個步驟，確保訓練能達到預期效益。

在說明其中的四個步驟前，Milo想和大家討論在ISO 10015文件中的幾項定義（Terms and Definitions）。才能（competence）：在文件中，才能被定義為能呈現出績效的知識、技巧與行為的表現（competence: application of Knowledge, skills, and behaviours in performance）。如果大家還記得在ASTD的新職能模型介紹，應該會對這樣的定義有些疑惑，這裡的定義只是想將能夠和績效有相關聯的一些個人特質做規範，但是範圍卻沒有像職能模型的定義那樣清楚。雖是如此，這樣的
定義反而提供每個企業的不同要求，也可針對自行發展的職能發展藍圖或訓練架構做套用。訓練（training）：在文件中的定義，訓練是提供或發展知識、技巧與行為以符合要求的流程（training: process to provide and develop knowledge, skills and behaviours to meet requirements）。當才能的定義清楚後，訓練的定義就相對簡單了，只是加強才能的一個流程。接著，我們針對ISO 10015的四個步驟內容做簡要的說明：

定義訓練需求（Defining training needs）

在定義訓練需求的部份主要的目標有三點：一、定義現有與期望的績效落差；二、定義訓練需求與需要訓練的對象；三、紀錄訓練需求。透過企業的自訂準則，每一項績效指標都有衡量的標準，因此，在這個階段，最重要的工作就是發掘落差，並且清楚紀錄下來是哪一位員工有哪一項落差，需要以訓練補強。相信各位也
注意到了，這裡的前提假設是企業內部需要有既有的績效系統（或訓練發展藍圖），才能夠清楚定義現有績效與落差。

設計規劃訓練（Design and planning training）

當我們偵測出落差之後，需要開始設計及規劃彌補落差的方案，並且定義出評估訓練成效的方案以及監控訓練流程的做法。這裡，牽涉到幾個重要的工作細項：找出相關的訓練規範（亦即，與訓練相關的法令、資源設備，財務規劃、時間控管等）；選擇訓練方式的準則，例如是廠內或場外訓練、工作崗位指導與諮詢（OJT）、遠距學習等；訓練計畫的要求，例如訓練目標、學員、訓練教材等；最後，當然是選擇合適的訓練提供者。

提供訓練方案（Providing for training）

在提供訓練方案的階段（應該是說進行訓練的階段），主要專注於提供講師及學員必要的協助，並且監控訓練傳授與接收的品質。例如，在訓練前提供相關訓練資訊、向學員說明訓練的必要性、建立講師與學員之間的聯繫；在訓練後，是否有收到講師與學員雙方的回饋意見，是否提供主管或經理人相關評估報告。這些動作都牽涉訓練的過程與品質能被確保。

評估訓練成效（Evaluating training outcome）

在評估成效的階段，我們需要做到訓練資料的收集、準備評估的準則、做法與時程、分析訓練相關資料、檢視相關訓練準備與資源運用，並且給予最後的總結報告以及改進的依據。

Milo要提醒各位，這四個步驟裡，幾乎是各位訓練專業人員每天所接觸的工作細項，ISO 10015並非給予您一個新的訓練思維，而是一個訓練的品質管控步驟，當您辛苦發展出來的職能模型能以這些系統化的步驟做管理與應用，那訓練的方向與成效就會相當程度地落實了。

ISO 10015告訴你什麼？

Milo接下來針對這個系統提出一些看法：

一、針對訓練顧問服務企業：在台灣的訓練顧問服務公司大致可分為三種：整合型（Integrated）、客製型（Customized）、包裹型（Packaged）。整合型可提供績效管理的顧問服務與相關訓練規劃、而客製型則是提供針對客戶需求所需的訓練方案、包裹型則是以制式的產品線提供服務或代理國外訓練產品為主。在這幾
種不同的經營型態當中，整體訓練的品質控管差異頗大，因此，ISO 10015對提供訓練顧問服務的公司是相當重要的。對於整合型的公司，ISO 10015可應用於整體的訓練服務提供，從定義企業的績效表現，一直到評估訓練成效，皆可應用此系統性的規範。對於提供客製化服務的公司，透過ISO 10015系統，可以呈現給客戶可靠的產品與系統化的評估方式。至於對包裹型的訓練服務提供者，此系統可以提供快速的產品篩選服務，當產品線中的內容都規劃清楚，客戶可以很容易地針對旗訓練需求，選擇對應的訓練方案。

二、透過這個系統的概念說明，我們也清楚明白未來訓練發展產業的走向。可分為幾個方向來考量：提供職能架構與績效系統連結的工具、提供課程設計及訓練技巧的工具與服務、提供評量技巧與工具等服務。在企業導入ISO 10015之前，企業必須能針對績效有明確的管理系統，以往，我們企圖透過指標化或數字化方法來作績效管理並透過職能模型聯結個人發展與績效。在此系統中，這是企業需要先行規劃發展的。導入系統之後，在訓練的設計與規劃面需要專業的人員投入，以確保整體的訓練目標未偏差，並能夠有訓練的成效發生。最後，在評估的工具發展，不管是衡量個人的績效評估工具或是偵測個人發展潛能的工具都是未來導入系統所需要的。

三、針對企業訓練應用的部份：誠如我們前面提到的，企業在訓練發展的投資是龐大且重要的，因此，連結績效與訓練的工具是相對重要的。ISO 10015系統提供了有效的控管工具，在整體訓練投資的決策及成效上都會有正面的幫助。不過，前提條件是企業須要有自己的績效管理系統以及訓練發展藍圖。Milo必須要提醒各位，其實ISO 10015所規範的面向就是各位訓練專業人員日常工作所要求的事項，並非給企業一個新的訓練發展方針，而是一個較有效的品質管制系統。

寫在最後

當Milo看到ISO 10015的文件後，心裡偷偷的開心了一下，不過也皺了一下眉頭。開心的是，我們在訓練發展的控管上將會有一個明確的品質標準（或許也代表更大的商機？），而擔心的是，會不會因為系統化規範造成訓練專業人員的角色被取代？不過後來想想，Milo發現，這只是代表訓練發展人員將來必須要更專業，在訓練專業領域當中（Area of Expertise）會有更多的學習，以迎接更強的專業挑戰。

參考與引用文件：

--International Standard, ISO 10015, first edition, 1999-12-15
--AdeQuaT&E ISO 10015
--ASTD 2005 State of the Industry Executive Summary
--ISO 10015 Quality Standard for Training: a much needed instrument to improve performance of in-service training, by Dr. Raymond Saner and Dr. Lichia Yiu
--ROI + Training = ISO 10015, by Dr. Raymond Saner and Dr. Lichia Yiu