第三階段的威力

The Promise of Phase 3

當代藥品的發展一直以來都歷經週期性的顯著突破。磺胺素、盤尼西林、抗生素、化療、斷層掃描，以及近期能降低血壓的降血脂藥物，這些都是完全改變藥品生態的重大醫療進展。從事學習與發展的專業人士是否也有可能獲致巨幅的進展？如何能夠將我們推進到另一個境界？何處是巨幅進展可能發生之處？

若是和任何一位專業人士談論學習與發展的重大缺陷，大多數人會告訴你是”嚴重缺乏訓練後的協助輔導與追蹤”。依照您自己所用的不同計算的方法和項目，在美國，每年大約有500億美元的支出花費於學習與發展及相關計畫。這些花費帶來了程度不一的效益與改善。但是可否藉由重新分配訓練資源，更貼近後續追蹤方案的顯著需求，呈現更顯著的效果？

Segmenting the learning process
區隔學習過程

為了觀念的澄清，讓我們先將學習與發展的過程分割為三個階段，並稍稍容忍界線不清的模糊地帶：

第一階段包含了所有在實際參於訓練課程之前得所有活動。包含了文章與書籍的閱讀、問卷的填寫與資料的搜集。

第二階段描述了學習本身。這個階段可能是兩小時長或是持續三個月之久。這也可能牽涉到所有的學員集中於課堂學習、學員透過視訊會議進行溝通，或是其他形式的遠距學習。

第三階段再訓練課程結束後隨即展開。這個階段包含了，後續設計來協助學習或強化應用的任何活動。第三階段正是本文的重點！

Fund Allocation for each phase
每個階段的經費投入

我們對於企業花費在這三階段上的經費配置不大清楚。不過，在與多位同事討論過後，我們估計大部分的企業在第一階段上的付出與花費低於百分之十，而在第三階段的花費更是遠遠低於此，只有百分之五。這個數字可透過一份經常被引用的調查來佐證，1988年L.M. Saari、T.R. Johnson、S.D. McLaughlin與D.M. Zimmerle，”A Survey of Management Training and Education Practice in U.S. Companies”，報告指出任何形式的追蹤方案是少之又少。很明白的，學習與發展的付出與費用主要集中再第二階段。

不過依據Brent Peterson的研究指出，一位服務於Franklin Covey（譯按：沒錯，就是那個”向成功看齊”的作者，Stephen Covey的機構）機構的研究主管，這三個不同階段貢獻於最後的訓練成效的價值，其實與我們現在所投資於其中的金額有戲劇化的差異（譯按：訓練投資與成效回收不成比例）。在下圖中，妳可以發現潛在效果與當下投資的顯著差異。

Learning and development objectives
學習與發展的目標

由於我們想要得到可衡量的成效，所以我們投入訓練。在Kirkpatrick的理論架構中，這應該是第一個層次，達到學員滿意，這是透過在第二階段的積極投入所達成。在Kirkpatrick的體系中，任何超過前述效果，例如獲得相關知識、行為改變、績效提升等，是需要透過有效的追蹤學習活動來達成的，也就是第三階段的活動。

The power of phase 3
第三階段的威力

有效的第三階段過程能提供組織巨大的成效，因為它強化了將學習轉為實務操作的過程；因此，也提升了在第二階段學習活動的投資價值。如要有效地改進第三階段，一個時刻提醒學員學習結果與鼓勵應用的新環境必須被創造。

有效的第三階段投入可透過以下的實踐過程歸納出幾個特徵：

1.任何預期的行為改變都明確定義
2.學員有清楚且公開的承諾完成特定工作的時限
3.學員了解會有一致的機制使學員對學習成效負責
4.學員經常被提醒規劃下一階段的實行計畫
5.障礙被充份預期到，適當的解決方案會適時地被提出以克服障礙，預防學員不進反退以及學員投入被稀釋的預防措施皆預先準備
6.在學習過程中的經理人以及行政人員皆可取得合宜的衡量工具，以監督個人或團體的進展

Specify new behavior
明確定義新行為

對學習與發展過程的常見抱怨是”學員不清楚當他們返回工作崗位時要如何應用”。他們已經獲取新的訊息了；也演練過新的技巧了；他們也改變了一些原有的態度。然而，關於如何明確應用於工作上的模糊地帶還是存在的。因此，有效達成第三階段追蹤學習過程的是，對學員期望的高度明確說明。

Make clear, public commitment
許下清楚解公開的承諾

當學員有清楚的口頭及書面承諾，預期行為發生的機率會增加。研究顯示，越接近預期行為的目標，越有可能被實踐。有良善的立意不如書面承諾來的有效。

Evaluate
評估

大部分的學習發展過程涵蓋了大量的評估。大部分的意見回函工具只列了”F4”，食物（food）、師資（faculty）、工具（facility）、效果（fun）。值得注意的是，任何對於學員能否學以致用的評估卻從意見回函工具中消失了。學習與發展必需要求高度的實踐責任感，否則就無法學以致用了。絕大部份的責任感只會在學員離開學習經驗，然後清楚他們將會被要求回報成果。

Plan the next phase
規劃下一步

當學員從學習活動返回崗位時，他們馬上又被捲入工作的風暴中。一個正式的學習發展過程真正的助益是，保護學員短時間不受工作的干擾，並讓他們專注於學習。但在第三個階段中，這個防護罩就失效了。承諾被稀釋了，而且學員無法專心。須要有機制能提醒學員他們所做的學習承諾，強迫他們週期性地評估進度，協助他們計劃下一步如何進行。這樣的提醒應該是自發性的，或是來自於外部。

Prevent relapse
預防復發

回到工作崗位後，無可避免地會將其他的活動稀釋，並且會有回復到舊有行為的強大誘惑。避免復發會是有效的。只要花一些時間預測一下可能的障礙與無法專注的因素，並且提早決定如何因應這些壓力，這會是相當重要的第一步。

Monitor individual and group progress
監督個人與團體的進展

在多數的情況下，企業絕少有內建的有效機制，用以常態性地分析個人或團體的學習成果。誰正在採取後續行動？他們有什麼新的實踐行為？他們在哪些地方達到做好的效果？最大的挑戰又在哪裡？他們投入了多少的心力？最後，他們已經有多少的進展了？

The influence of follow-up activities
後續追蹤活動的影響力

為了衡量後續追蹤方案的效果，1165位經理人參與了一項員工調查。每一位經理人都收到一份自己工作團體的績效成果摘要報告。經理人被求完成兩各簡單的工作，作為員工調查的追蹤計畫：

1.與工作團隊招開討論會議
2.針對一項議題進行行動計畫

在初步調查的一年後，發出了一份後續調查詢問員工，其所屬經理人是否有針對首次調查結果改善。並針對有後續追蹤行動與沒有後續追蹤的組別，進行員工滿意度的比較。下圖為員工滿意度的比較結果：

由途中可明顯地看出，工作團隊有招開討論會議的成員，有百分之七十表示滿意。另一方面，未招開討論會議的成員，只有百分之三十四表示滿意。在此調查中的絕大部分花費與投入在於確保調查的順利進行與每個人都完成調查，要求完成的討論會議並不需要花經理人長時間的投入，但是有一大部分的經理人找不出時間舉行會議，直到壓力接踵而至。

Steps for better follow-up
較佳後續追蹤行動的步驟

在T&D Magazine中的一篇文章”新領導力發展”中，作者指出：”領導力的訓練活動傳統上都持續一至二星期。在學員心目中，當訓練活動結束時，當年度的領導力發展訓練也就告一段落。在未來，最有效的領導力訓練將是將一個單獨活動轉換為陪伴學員職涯的學習過程”。”與其設計兩個星期長的訓練過程，我們強力建議在18到24個月過程中舉行2到5天的訓練活動”。”在正式的訓練課程間，可安排其他的學習機制。制式的訓練的價值在於他們能使學員暫時跳脫工作。因為現在每位學員都長時間工作並且加快工作步調，因此需要一個正式的的機制，使學員遠離工作的壓力。但是，制式的訓練應該被視為逗號（譯按：暫時拋開工作壓力）而非主體”。

“在常常受干擾的時刻，以線上或電話方式的教練式學習具有顯著效果，就好像是同儕團體。此外，連續的電子郵件可以維繫學員的學習連貫性。應該要安排經常性的會面，以檢視學習成效，這包含了週期性地提醒學員的承諾以及雙方同意達成的改變。”

在這幾段文字中傳達了數個有用的技巧：

Space learning events over time. 在學習過程中安插更多時間。許多組織都做過的改變是在訓練過程中安插更多時間，以創造應用的機會，接著，學員能夠回到訓練當中報告應用成果、評估效益並重新充電。

Create buddy system or support group. 創建同儕團體系統或輔助團體。在任何學習活動的結尾，可發起同儕團體系統或是成立輔助團體，以確保實行計畫能透過定期的會議不斷進行。

Coach online or by telephone. 透過線上或電話的方式進行教練式學習。定期來自於教練的電話連絡，討論應用成果或是學員遭遇到的挑戰，已經顯示出可大大地增進實行計畫的成效。

Encourage mentorship. 鼓勵師徒制。相同於教練，在組織內部有師徒制的傳承會是具有價值的一種服務。藉著定期的接觸，師傅表達對徒弟進展的關心，並適時地提供協助。

Initiate job discussion. 主動展開進度討論。一個經常性提醒部屬展現新行為改變的主管是一項資產。證據顯示，當主管經常主動展工作進展與職涯興趣的討論時，會產生較佳的績效保線與生產力。

Manage yourself. 自我管理。行為性的自我管理，例如將活動以行事曆管理、利用檢查表，是最佳的管理方式。如果員工能利用機制，提醒他們新的行為改變以及去除不合適的舊行為，這將是比任何外部影響都來的有效的工具。可惜的是，只有相當少數的人會開啟這些機制並堅定地維護。

Send email reminders. 發出電子郵件提醒。科技提供我們有效降低成本並且不具干擾性的工具，可讓你用以提醒學員在任何學習與發展過程中所做的承諾：例如電子郵件。電子郵件象徵我們這個專業的一項重大突破。的確，它可以是我們的萬靈藥。

Review metrics. 檢視成效的工具。因為缺乏後續追蹤活動，學習與發展的專業人士需要透過特定對象累積學習過程的回饋與一般的印象。新技術與軟體提供特定小組的發展成效並可以協助你追蹤個人發展的影響。

Use 360 degree feedback surveys. 運用360 degree feedback調查。提供給學員、他們的同事與他們的主管360 degree的調查，你可以結合收集後的資訊成為一份報告，學員可用以協助他們的發展。在檢視過報告後，學員可以選擇幾個要改善的行為。你可以再進行一些符合成本效益且簡單的小型調查，並集中於幾個特定的行為。

The internet’s effect

給定當前工作模式的步調與複雜性，網際網路看起來像是一個能協助實行計畫與後續追蹤過程的的有效工具。雖然與師傅每隔一兩星期的電話溝通，以討論學習進展的效果明顯，電子郵件仍然是較符合經濟效益以與學員溝通的工具。電子郵件可以是一個友善的提醒、一個簡短的進展評估，並鼓勵學員規畫再學習過程中所許下承諾的下一步驟。

藉由整合電子郵件、電話溝通、充電課程以及完成進一步評估的機會，例如360 degree feedback調查，你將可強化第三階段的成功潛力。

你可以有多種的方式組合並分析在過程中累積的資料。你可以發現有哪些學員正身體力行他們的承諾，你也可分析學員選擇（或忽略）的目標及承諾，你更可以評估這些目標，並在稍後提出更具挑戰性的目標。比較訓練與發展計畫的成效將會是可實行的。

Phase 3 potential

很明顯地，專注於第三階段學習過程的關注與資源需要更多的投入。龐大的金額透入在設計令人投入的研討與課程。為數更龐大的金額更投入於發展高度複雜性的線上學習。但是，直到現在，僅有少部分的創意、創新與經費投入於確保學習效果的部份。如果投入在第二階段的部分資源能轉移到第三階段中，學習與發展的專業人員將可達成轉會學習效果於工作當中的目標。

文章來源：T&D Magazine, Jan, 2005 by Jack Zenger, Joe Folkman and Robert Sherwin

譯者：milo