誰是接班人？評鑑中心的應用

誰是接班人？評鑑中心的應用
The Apprentice？ Assessment Center in Practice

你，被開除了

“你被開除了！You Are Fired！”，或許這是唐納川普在他自製節目“誰是接班人The Apprentice”中，最膾炙人口的一句對白。當然，對於你我來說，每天最期待的一刻，就是看川普到底決定開除了哪一個人？而誰又會成為川普的接班人？光是第二點，就足以吸引所有人的眼光。這個節目和其他實境節目的不同在於和實際商業活動的強烈連結，也由於這密切的關係，讓我們不禁開始思考，這樣的競賽活動對我們有什麼樣的思考啟示（insights）？我們又可以如何應用所獲得的隱含訊息（implications）呢？我們先從今天的節目開始說起。

專案競賽

今天，川普先生於早上八點集合兩支競賽隊伍，寶石隊（Magna）與璞玉隊（Net Worth），宣佈下一個競賽活動。在這次活動當中，他們需要替慈善基金會募款，募到款項最高的隊伍勝出，當然，輸的那隊會有人被開除。寶石隊是由受過大學教育的隊員組成，璞玉隊的隊員雖然沒有高等學歷的加持，但是在各自領域都是傑出的。

首先，川普在開始競賽之前，先請兩隊選出該隊在這次競賽活動的隊長，也是所謂的專案經理（Project Manager）。專案經理會擔負競賽的領導角色，勝隊的專案經理將可以在下次的競賽中，擁有不被開除的豁免權。這次競賽的規則相當簡單，雙方將替基金會募款，在電視節目中進行競標。標的物是和十位音樂界名人的不同體驗（experience）。兩隊需要各選五位名人，並和其協商可供競標的特殊體驗。最後，在電視節目中進行十一分鐘的宣傳節目內容，透過網路競標，獲得最多募款的隊伍就獲勝。好，我們先整理一下：

專案名稱：募款專案
專案經理：隊長
專案目標：募得最高的慈善競標金額
專案成員：各隊成員
專案資源：五位音樂界名人
專案時間：進行至募款結束

競賽進行的過程當然是相當激烈、精采。我們在此不贅述競賽的內容，在比賽的最後是由寶石隊獲勝，他們以大約兩倍的募款金額打敗了璞玉隊，因此，璞玉隊必須到會議室和川普開會，最後川普開除了其中一人。那，這些內容跟評鑑中心有何相關呢？其實，這整個競賽就是一個評鑑中心的活動。川普透過不同專案活動的觀察，篩選不適任的人，最後留下身經百戰的接班人。

觀察面向

每一集節目的競賽活動（專案）都不大相同，有時候是行銷（規劃迷你高爾夫球場）、業務（賣冰淇淋），但是在這些活動當中，都有幾個特別的觀察面向，例如，隊專案經理來說，工作分配與規劃、專案時程掌握是最主要的觀察面向；對於成員來說，觀察的面向在於創新能力、團隊合作。不過，在這一節節目當中，倒是有好幾個我們漏掉的觀察面向：產品規劃、談判技巧、工作分配、情緒管理。

在這個專案當中，最重要的並不是實際銷售過程，因為他們手上所握有的資源都是音樂界的名人，具有一定的市場知名度和銷售賣點。重點在於如何規劃內容，並且和這些明星談判他們可貢獻的拍賣標的。舉例來說，寶石隊掌握了摩比（依位知名歌星），他們並不是要求摩比與競標得主共進晚餐，而是和摩比共同生活一個星期，這一個與眾不同的設計讓這個產品的可能利潤大增（profitability）。

接著，隊員必須想辦法説服這些音樂界名人，讓他們提供獨特的體驗。璞玉隊在這上面做得不是很好。他們在和名人談判的過程當中，並未切中要害，無法有利地說服這些人提供更特別的賣點，例如，參加MTV拍攝的主意並不新穎。或許可以透過談判，讓名人了解如果他們很小氣不願意配合，可能會壞了形象。

在工作分配上，璞玉隊也犯了工作分配的錯誤。在和名人協商時，並未派出最適於擔任此工作的人去進行（按：當然，這是後話）。這也反映了，專案經理為讓專案能事半功倍，必須慎選執行工作的成員，一但選擇錯誤，代價可能是無法挽回的消費者。最後，在和川普討論的時候，璞玉隊的一位成員在個人情緒的控制上並不理想，幾位成員急於說明自己決策的邏輯，反而讓自己情緒不穩，讓溝通進行更加困難。我們針對這個專案，做了一些觀察面向的說明：

產品規劃：候選人是否能熟知產品特性並明白消費者所需：
一、了解音樂界名人形象與受歡迎程度
二、能否規劃具有利潤潛力的產品

談判技巧：候選人是否能掌握談判技巧以說服名人
一、談判時的溝通方式
二、掌握談判要點說服名人

工作分配：候選人是否有“效”分配工作
一、仔細觀察並了解成員特性
二、將工作做合理分配

評鑑應用

其實，我們一直在節目的最後才知道川普和他的幕僚是觀察這三個面向，並恍然大悟，原來，川普設計的每個專案都有他隱含的觀察指標和面向，透過系統性的設計，他可以看出來最合適的人選。在前一篇文章中，我們介紹了評鑑中心的相關資訊如下，比對一下川普的節目設計，看來，還真的跟評鑑中心的設置相差不大：

一、評量中心組成元素：多位候選人及參與者、混成的評量方法、一群評量員／觀察員、工作相關行為描述、工作流程、相關資訊。

二、定義評量中心的原則：評量中心是一個活動（event），因此嚴謹地定義視必要的，在這裡，我們以下列原則定義：

>透過工作分析所建立的職能指標，清楚呈現績效與工作之間的連結
>確保同一個職能有共同的衡量標準（在不同的評量中心）
>通常參加者有兩個情境模擬演練
>情境模擬活動有完全不同的元素（活動設計與觀察目標）
>觀察員／評量員有受過完整的訓練
>觀察員／評量員獨立完成觀察或評量
>觀察員／評量員有整合互動討論
>提供候選人／參與者完整的回饋
>評量中心／發展中心應有清楚發布的成立目的、資料儲存等規範
>說明評量中心／發展中心的相關運用限制

三、評量中心執行流程：流程可由綱要再做進一步的發展，下面是一份範例流程設計：

個人簡報
團體討論
一對一角色扮演
籃中演練
寫作分析（筆試）
面談
心理評估

一些想法

評鑑中心是一個活動，可以有不同的方式呈現，“誰是接班人”影集做了一個最好的示範。在其中，或許川普和我們觀察到的面向有出入，那是因為他的經驗已經足夠他進行精確的判斷。這裡提醒各位幾個要點：一、川普身為觀察員的角色，在專案活動進行當中，他不會有任何的干預，完全是以觀察員的角色切入。在最後的檢討當中，他總是給雙方適切的回饋（按：當然有一些戲劇效果），並且徵詢其他觀察員的意見，並免主觀判斷。二、在專案活動當中，或許無法選出最棒的人選，但川普總是淘汰最不適任的候選人，因為，他在觀察當中發現了專業能力上的一些缺失，至少先篩選最不適合此一職位的候選人。三、川普降低了一般面談選才的盲點，例如，大量降低選才時間、避免主觀與第一印象的誤導、透過行為觀察而非屬面審查，其實，這些都是利用評鑑中心的潛在效益。