克服回饋噩夢（Taming the Feedback Nightmare）

大學時，我有一位室友常常都把食物遺忘在冰箱裡，讓它慢慢腐敗。因為我窮到只吃的起速食麵，再加上冰箱的惡臭以及我必須眼睜睜地看著食物腐壞，這件事就特別令人覺得沮喪。我並沒有和他談及此事，反而是不亨一聲，把事情放在心底生悶氣。隨著時間經過，我帶著壓抑的情緒且越來越生氣。我根本都不正眼看他。不知道過了多久，在租約快到期的一天，也是緊張狀態快業結束的時候，我終於正眼瞧了他一下。想像一下我幾乎認不出他的那種情境：自從我上次正眼看他到現在，他竟然蓄了一臉的長鬍！我手上的速食麵幾乎掉了下來。

雖然這個故事沒有提及太多我在大學時候的社交技巧，卻提醒了我們給予回饋的重要性，以避免你有一位不熟悉的毛茸茸的室友。給予回饋與接收回饋不需要如此令人不悅。若是已經令人不悅，也可不浪費太多時間與精神。回饋可以是一個成長的好機會。

在＂成為回饋大師（Mastering the Art of Feedback）＂，Infoline No.250308，作者Holly Defrost, Pamela Largent and Mary Steinberg強調回饋＂不應該用以評斷、輕視、掌控；反而應該是用以幫助接受回饋的人認清楚別人如何看待他，而且給予他學習機會＂。很明白的事，令人不悅的那一部分是用別人看但你的方式審視自己，這也是為什麼尊重給予回饋者與接收回饋者是有效回饋的核心所在。

回饋有兩個主要面向：導正與強化。為了說明導正這個面向，我們以新婚的Connie與George的故事為例（這是一個真實的故事，為尊重當事人，姓名都已做修改）。為了他們的第一次用餐，Connie親手做了起司通心麵。問題是，Connie這輩子還沒有親自下廚過，因此，她不知道要先把通心麵煮熟。當George像咀嚼餅乾般地吃完了通心麵，他明白他需要給Connie一些在烹飪上的回饋（或是繼續吃生的通心麵）。如何讓回饋有效地進行？

同理心（Consideration）：給予回饋的第一個要素是展現同理心。George明白批評他們的第一次用餐會傷害到她的情緒，因此，他應該要以幫助她的角度出發，而非輕視責怪她。為了成功達成給予回饋的目的，他必須要避免下評斷。避免下判斷包含兩個＂不做＂與＂做＂：＂不做評估、不做前提假設、做明確描述＂。

掌握時機（Timing）：George必須要選擇適當的時機做回饋。雖然越接近行為發生的時間點是越好的，他判斷當時的情緒狀態後，在用餐剛結束或用餐當中給於回饋都是不適當的。舉例來說，如果他們兩人是在公開場合用餐，這鐵定是不恰當的。

承諾改善（Obligation）：另一個給予有效率回饋的的元素，是認知到接收回饋者不一定需要針對回饋內容而做出改變。然而，接收回饋者也必須明白沒有做出改變的後果。因此，Connie可以自由地決定不把通心麵煮熟，但是George應該要讓她知道，日後他可能會常在外用餐。

做好準備（Readiness）：理想中，George的下一歩應該是評估Connie在心理上、情緒上與生理上接受回饋的準備狀態。但是，給予回饋時的週遭狀況絕少是理想的。有時候，給予回饋者必須在接收回饋者不願意聆聽的情形下給予回饋，尤其是在有安全顧慮或是工作績效議題的時候。如果Connie不願意聆聽George的回饋，他可能要反問自己，給予回饋的目的為何。如果他是因為肚子餓或是因為生通心麵而咬斷牙齒而生氣，他絕不是給予Connie回饋，而是啞口無言。

澄清議題（Clarity）：這是有效回饋的最後一個要素。澄清議題保證有較好的結果。接收回饋者會因高漲的情緒、以往接收回饋的壞經驗，或對議題不清楚而誤解回饋內容。要確保議題被澄清，George應該鼓勵Connie說出她對他企圖說的內容的想法，並鼓勵她向其他人尋求確認。

給予回饋是需要練習與準備的一項技術。這也是我在大學時期所缺乏的，但是如果當時我知道如何給予回饋，或許我就不會有一個毛茸茸的驚奇了。

文章來源：T + D Magazine November, 2004
譯者：milo

處理難纏學員

處理難纏學員（Managing Difficult Participants）

當你站在訓練教室中使出渾身解數，協助學員學習能在工作上或組織內應用的技能時，發生了什麼事呢？你聽到一陣與訓練課程無關的討論正悄悄地進行中。接著，你觀察到坐在討論者附近的學員心不在焉，並慢慢地倚過身去，以聽清楚討論中誘人的細節對話。或許，也有學員決意要讓其他學員了解，他對主題了解比你深入。他開始打斷並主導討論，沒有人可以插嘴，包括你。對你主導權持續不斷的挑戰對你造成困擾，讓你覺得挫折、憤怒，甚至你以經準備好＂處罰＂那位搗蛋的學員了。在你處罰那位學員之前深呼吸一口氣，並且記得你在那裡的目的是：教導成人學習。你必須克服你自己的情緒波動。雖然如此，你必須銘記在心，像這樣在訓練教室中難纏的行為是非常少發生的，如果真的發生了，也是屬於個人行為。為了要能好好地處理這突發狀況，你必須先在心中告訴自己，這不是針對你自己的。你應該稱它為＂干擾行為＂而不是將學員貼上難纏的標籤。這樣的針對行為而非針對學員得作法，是一個建設性解決問題的好的出發點。

處理特定行為

雖然可以花很多時間預防或化解這樣的狀況，可惜的是，任何萬全的準備都無法有效制止這種行為的發生。在去除這種狀況的個人針對性之外，你需要一些特定的策略來處理干擾。根據Donald V. McCain與Deborah D. Tobey在＂基礎引導技巧（Facilitation Basics）＂中，對這些行為的說明，以下有一些可以迎刃化解這些行為的有效策略：

自行主持討論：千萬別假設參與學員對你不尊敬。或許他們只是對你剛剛簡報的教材內容不清楚，也或許是工作上有突發的緊急狀況。有幾個方法可供你參考，一、直接走向那位發言者，持續說明你的簡報重點並且不看著他們。這樣可以立即中止進行中的討論。二、另一個方法是，詢問主導討論的人，是否有討論的心得要與教室中的其他人分享。在Qiana Charles的T+D文章，＂難纏的學習者（The Difficult Learner）＂中，她建議將發言者的姓名用於正向的舉例中。這個技巧通常可以在吸引他們的注意的同時不造成個人自尊心的損傷。

獨占課程討論：當有學員開始主導討論時，可試著將他的熱情轉為對課程的注意。告訴他，你認為他的意見非常有價值並且令人感興趣，但是你想要將這個討論開放給所有的參與人員，接著指名另一位學員來加入討論。另一個方法是，請該發言人主持討論，並確保沒有其他學員企圖獨佔討論。

白日夢一族：很可能有些不專心的學員，有其他比課程更重要的事情需要思考。或許他因為某些原因很累了，或許他剛剛當爸爸了？不過，重要的是盡量不讓這樣的行為發生。你對於在訓練教室中的所有學員的學習有責任，但這樣的行為會妨礙你達成目標。將這個人的名字用在課堂舉例中，以獲取他的注意；或是轉換課程的進行，利用一個更生動的活動。如果成效不彰，可以在休息的時候，和這位學員單獨討論，看看你可以如何協助他在訓練課程中的學習。如果，這樣的行為影響到其他人，試著找出是否有工作相關的事情發生了，並試著帶領一個簡短的討論。

挑戰你的知識：如果真的有人要找你單挑，你該想想：＂這個人真的覺得他對此課題了解的比你多（而或許這是真的）＂；＂這個人必須顯示出他懂了多少＂。在＂與難纏的學員打交道（Dealing With Difficult Participant）＂一書中，Bob Pike與Dave Arch指出，如果有學員表現出＂萬事通＂的樣子並且主導討論對話，你可能必須下個判斷，是否這個學員真的是萬事通或只是假裝。如果他真的是這領域的專家，請他來協助課程的進行。如果你可以，沒有理由浪費好的教材。此外，這會也讓這位學員覺得相當開心。如果他不是專家，你可以請這位學員提供他的專業經驗。通常，這樣的學員會明白他無法貢獻資訊而開始專心聆聽。

做自己的工作：不要認為一個沒有參與的學員就是沒有尊重你。說不定，他正負擔著巨大的時限壓力？試著在休息的時間和他談談課程是否符合他的需要。如果他真的是負擔了太大的壓力，請提供他參與另一個時段的建議。

沉默不語：千萬別為了有些人不太表達意見而沮喪：有些人真的很害羞。如果你能判斷出這位學員有參與其中，因為他勤做筆記，與他保持眼神的接觸，靠近他一點，別讓他落單。並且利用小組討論，提供他與其他人互動的機會。

討論失焦：試著對那些不明白討論重點的人多些耐心。他很可能只是誤會了你的說明或是根本在錯誤的方向上。如果可能，試著同意一項他所說的事。如果你已經能判斷他是因為無法捉住討論要點，試著利用其他的方法，一個類比或是一個舉例，這會將討論的重點更清楚地表達出來。課堂上也可能有其他人也誤會了你的說明但卻沒有表達出來。千萬別嘲笑那個人或以其他方式羞辱他。最重要的是確保學習過程順利進行，並且確認討論重點最終清楚地表達出來。

運用救命仙丹

當這些技巧都沒有作用時，你還有幾顆救命仙丹可使用，雖然你絕對不想要弄到這個地步。一個選擇是，直接將那位干擾課程進行的學員拉到一旁去，並私下和他溝通。Dick Grote在＂解決搗蛋鬼，愛哭鬼與壞鬼（Dealing with Miscreants, Snivelers and Adversaries）＂中建議，你通常可以先單刀直入地問他：＂你是針對我嗎？＂。這個相當直接的問題通常會引起對方的否認。下一步，告訴他這樣的行為是令人無法接受的，如果他在這樣繼續下去，你會呈報給他的主管。如果他還是繼續，你可以要求請那位學員離開教室或取消課程並且將此事呈報給他的上司。當然，這樣的做法不能輕易嘗試。隨然如此，記得這些手段是在面對極度不合作的學員時，可以採取的做法。請記住，不需要與一個不願意學習且不斷干擾其他人學習的學員繼續耗下去。

或許在訓練課程中採取這樣的行為，對個人來說有些突兀。但是，到最後，在將你的個人情緒放到一邊且將注意力集中在學員的學習與需求之後，你可以獲得的是，對自己處理課程干擾能力的信心與你專業的自信。

文章來源：T + D Magazine November 2004

翻譯：milo