訓練投資報酬率？問題出在哪裡？（上集）

作為企業教育訓練的專業人員（或許比較正確的說法是學習與發展的促成者），最讓我們心驚膽跳的，莫過於老闆的一句話：訓練成效在那？辦訓練的效果在哪裡？針對這個尖銳的問題，積極主動的做法是將訓練成效化為可衡量的商業數據，大聲地告訴老闆：在這個訓練計劃後，我們的客戶回流率達到90%，比計畫實施前提升了一倍，預計第四季的銷售數字會因此提昇70%。ROI方法論即是以此方向出發，連結訓練與商業績效，使訓練專業人員展現成為企業策略夥伴的價值。

在進入本文的內容前，milo想先提一個情境，讓大家思考一下訓練、訓練成效、商業績效等的連結。很久以前，milo和老闆去參加一個餐會，參加的都是本公司的潛在客戶，因此，milo的老闆（暫且稱呼他為Sam好了）說：milo，你去跟Mica認識一下好了，看看她最近有沒有訓練需求。不過，你要注意喔，Mica是在美國出生的，因此她只會說英文。經過了30秒，milo回到老闆面前，他說：Sam，有件事很糟糕，我不會英文會話耶！我聽不懂她所說的內容，也無法回應她的詢問。我想，我必須去學商業英文會話。此時，Sam說話了：或許學商業英文會話應該會使你們的溝通比較順暢，好，那你就去學吧，我們的目標是在下次餐會時（三個月後），你用英文和她溝通，介紹公司的產品和服務，並且詢問她的興趣與嗜好，再安排一次商業會面。

我們來做一個簡單的整理，這個情境透露給我們的訊息：

訓練對象：Milo
訓練目標：一、以英文向Mica介紹公司的產品與服務
二、詢問Mica的興趣與嗜好
三、安排一次商業拜訪
訓練時間：三個月

接著，milo擬定了幾個策略以達成這個訓練目標：一、找一個英文家教，以一對一的方式練習商業英文會話。二、配合公司的大小會議，以英文簡報公司產品與服務，並由同事給予評估與建議。三、每天聽ICRT午間新聞，練習聽力。

經過三個月的魔鬼訓練，餐會的時刻終於來臨，milo在用餐時向Mica說明的公司的產品與服務，並知道她的興趣是看棒球和收集汽車模型。最後，milo並安排了下星期二的一次商業拜訪。Sam很開心地拍拍milo的肩膀說：好樣的，我們達成了預定的目標，並且有了跟客戶深入討論的機會。接下來，我想要複製你的學習模式，你可不可以詳細敘述你的訓練流程，並計算訓練ROI給我參考？下星期五跟我開會說明吧。

好了，大家應該對這個情境有些認識了，milo想利用這情境，探討幾個問題。一、這樣的訓練活動，如何與訓練成效四階段做連結？二、這樣的連結，在實務上的意義又為何？

一，Kirkpatrick的四階段評估是我們熟悉的架構，他將訓練成效分為對訓練活動的反應、對內容的理解、對行為的影響、以及最後，對商業績效的衡量（Philips的ROI則是給於這個架構，實際操作與衡量的內容）。對於milo的商業英文會話訓練活動，要衡量ROI前，我們先要界定這個訓練活動的評估層級，如下圖：

目標 評估層級
*既定的ROI目標 *投資報酬率：ROI
順利成交，達成業績 商業績效：和客戶溝通需求，順利銷售
在餐會中使用英文溝通 行為：能在日常生活中運用自如
充分理解某一程度的英文會話 學習：對商業英文會話內容的理解
對於訓練活動的過程滿意 反應：對訓練活動的反應

*Philips在實際的操作過程中，又加上了另一個層級，也就是ROI的衡量

但是，通常訓練目標無法以這樣的方式制定，我們無法非常細節地訂定每一層級的行為表現與衡量指標（尤其是在訓練課程目標的訂定上（注意，不是訓練活動或計劃，單指訓練課程）），這個情境的描述是相當的，如果有更複雜的訓練活動，我們要花更多的時間在整個計畫的設計上。或許這也是Philips建議只有5%的訓練活動，需要做到ROI的評估層級，的原因之一。

（milo按：請注意，有一個觀念會讓第一次接觸ROI方法論的朋友混肴，也就是：ROI是一個衡量層級還是一個衡量過程？milo在這裡要特別說明，ROI是一個簡稱，說明這整套方法論。因此，當我們提及ROI Approach／Method，絕大多數指的是整個訓練成效的衡量架構，包含事前的規劃與工具的應用，事後資料分析與計算。如果僅說ROI則是投資報酬率的計算，只是一個數字（百分比）。）

好了，到此，我們知道，訓練活動與評估層級的聯結，是透過目標的設定。一但目標設定清楚，衡量的架構就浮現了（milo按，或許，您已經明白，訓練目標的設定才是關鍵，而非衡量的架構，因為，您只要定義了訓練目標，也就間接地定義了評估層級）。另外，我們可以直接衡量某層級的訓練成效，不需要完全利用四個階段。

二，如果大家清楚以上的說明，我們接著要討論，這樣的連結方式，在實務上的意義為何？milo的答案很簡單，就是：從問題出發。當我們在設計訓練活動時，將訓練目標分為兩個層級，一個是Terminal Objective，裡所指的是解決問題的方向，例如能利用英語交談，並與客戶安排商業拜訪；另一個則是Enable Objective，例如，在學習後要能掌握英語會話的關鍵。這樣設計的概念很簡單，在於目標與策略。如果您在實務上觀察到的是，無法應用英文帶進商業機會，那麼，您的目標就設定為：使用英語和客戶溝通，同時理解客戶需求，提昇業績數字。至於，策略的部份就可以有不同的做法，例如，以英語介紹公司產品及服務、以英語談論客戶的興趣與嗜好，以深耕客戶關係等。

換句話說，ROI Approach的核心在於各層級評估與訓練目標的對應。至於，如何計算ROI數字、如何確認效果、如何確認影響因子，都是技術層面的考量，其實會因每個企業的文化、資料收集等方式有所變動。ROI Approach是評估訓練成效的方式之一，大家不妨把它當作標竿做法，然後自依自己的需要做調整。好了，先寫到這裡。在下集的部份，我們將會探討到ROI Approach的工具應用。